Cómo convertimos la acogida en una experiencia de cuidado personalizado con Amaia Cuida

¿Qué queríamos cambiar?

El momento de la acogida en un centro de atención a mayores es muy sensible. Muchas emociones convergen entre los distintos actores implicados: familias, equipo y claro, la persona mayor. No pocas veces éstas lo viven con aceptación e incluso entusiasmo. Otras tantas, la protagonista de este momento vive entre resignación, ansiedad y pesar. 

Y, sin embargo, es demasiado frecuente que este primer día se viva con cierta improvisación:

El equipo vivía el ingreso como un momento de estrés añadido, sin herramientas ágiles para actuar desde el primer minuto.

• La información importante llegaba tarde o de forma dispersa.

• Los profesionales del equipo no conocían bien las preferencias, hábitos o necesidades emocionales de la persona.

• La familia sentía incertidumbre, y eso aumentaba su ansiedad.

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¿Con qué contábamos?

Cuando uno detecta un problema como este, debe hacer acopio mental de los recursos que tiene alrededor. Fortalezas a nuestro favor:

• Roles de dirección sensibilizados con la causa y con ánimo de mejora

La dirección es habitualmente consciente de que maximizar el éxito en el momento de la acogida es trascendental para:

• Minimizar la sobrecarga de su equipo
• Minimizar malentendidos con las familias
• Maximizar las probabilidades de retención satisfactoria de esa persona
• Equipos comprometidos con la ACP

Los equipos están formados por personas con vocación, cuyo mayor disfrute está en el establecimiento de relaciones significativas con las personas que acompañan. Por tanto, no quieren trabajar siempre a salto de mata sino que quieren recursos para poder relacionarse mejor con ellas.

• Familias con necesidad de transmitir información para su tranquilidad

Las familias suelen sentir una mezcla de frustración e inseguridad ante la situación. ¿Estará a gusto? ¿La cuidarán como es debido? En consecuencia, establecer un mecanismo de comunicación de esa información que quieren traspasar con antelación, es positivo.

• Amaia: tecnología al servicio del cuidado humano

Amaia dispone de soluciones que permiten a las familias poder facilitar esa información mediante un cuestionario digitalizado, que es sencillo de emitir por parte del centro y que es amable e intuitivo para las familias y/o la propia persona. Además, de ese cuestionario, una vez completado, podemos automatizar la emisión de pictogramas; una herramienta visual que contiene datos bio-psico-sociales de la persona, para poder distribuir ese conocimiento ágilmente entre el equipo que va a acoger a la persona mayor

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La idea: ¿Y si pudiéramos conocer a la persona antes de que ponga un pie en la residencia?

Claramente teníamos que aprovechar las ventanas de oportunidad que teníamos a nuestro favor y así lo hicimos recomendando nuestro “Sistema de acogida Amaia”. De este modo, cada vez que implementamos nuestro producto en un nuevo centro de atención a mayores, aprovechamos la capacitación tecnológica para proponer este sistema en el uso de las mismas.

¿El objetivo? Cambiar las acogidas. Evitar las entrevistas tediosas en el despacho el primer día y sustituirlas de facto por vinculaciones significativas, a otros compañeros, a actividades, a sus nuevos espacios…

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¿Cómo lo hicimos?

• Activamos el cuestionario de historia de vida desde el primer contacto.
  • En cuanto se formaliza la plaza, se entrega a la familia el cuestionario de Amaia, explicándoles de manera cercana que esa información nos ayudaría a cuidar mejor a su ser querido desde el primer día. Cada centro busca su encaje. Está la opción de completarlo en casa, a su ritmo, en la entrevista pre-acogida, incluso con soporte telefónico.

• Procesamos la información para crear el pictograma
  • Con los datos recopilados, el equipo de referencia revisa el cuestionario y extrae el pictograma generado por Amaia. El documento es claro, comprensible y realmente útil para el día a día del equipo.

• Compartimos el pictograma con todo el personal
  • Antes del ingreso, se distribuye pictograma al equipo implicado: auxiliares, enfermería, terapia, limpieza… Todos reciben la información visualmente y en lenguaje sencillo.
  • Se coloca el pictograma en un espacio accesible, como la carpeta personal de cuidados o en la habitación (de manera respetuosa), para que cualquiera pueda consultarlo en un vistazo.

• Planificamos el recibimiento de forma personalizada
  • Gracias a la información previa, se ajustan detalles tan pequeños como importantes, para que haya la menor ruptura posible con los hábitos de la persona. Intentamos que no sienta que, a partir de ahora es un número y no la persona que siempre ha sido:
  • Se evitan errores habituales (horarios, hábitos, formas de trato).
  • Se anima a actividades con las que la persona se sienta más cómoda.
  • Se conocen temáticas y formas de dirigirse a ella, evitando situaciones incómodas.

• Documentamos nuestro éxito
  • Los éxitos deben documentarse, porque son motivo de celebración y disfrute. Podemos hacer una foto en la que la persona se ve acompañada de alguien que la esté integrando, o un vídeo en el que está vinculada a una actividad que nos habían dicho que es significativa para ella, podemos grabar un audio con la persona en el que expresa que a pesar de los nervios, se está sintiendo bien acogida, etc.

• Cerramos el círculo con la familia
  • Además, la familia recibe el resultado en formato de documento cuidado y profesional, a través del pictograma o mediante el envío del éxito que hayamos documentado. Esto refuerza su confianza en el equipo y les hace sentirse parte activa del proceso.

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¿Qué conseguimos?

Las diferencias son sustanciales:

• El equipo se siente más respaldado cuando viene una persona nueva. Hay menos necesidad de correr, de tener que cruzar dudas con otros miembros del equipo… Hay menos oportunidades para el error. Gana en seguridad y confianza, mientras que pierde en conflicto interno. 

• Las familias perciben profesionalidad en todo el proceso y agradecen la actitud implicada de los equipos en indagar sobre la persona mayor al máximo. Además, aprecian profundamente una actitud proactiva en la que el centro envía reportes sobre la integración de la persona en cualquiera de sus formas.

• Las personas mayores viven las circunstancias de otra manera. Con familiaridad, con arropo y con vinculación. Empiezan a generar relación de confianza y complicidad mucho antes, al progresar a través de conversaciones relevantes desde el inicio.